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麗人島:你的店員是幫你攬客還是趕客?

發布時間:2014/6/24   訪問量:17993

  盡管很多優秀的服務場所的服務人員、營業員、促銷員等等表現得非常得體,令顧客如沐春風,但絕大多數的門店依然存在一些普遍的錯誤,由此造成顧客不快,從而損失很多生意機會。 過度的“攬客”行為最終演變成“趕客” 很多老板都希望讓進店之后的顧客盡量產生銷售,因此對店員如何留住顧客并努力推銷提出了很多要求,甚至列入考核指標。這本身沒有什么不對,但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買就很關鍵了。 如果沒有好的方法,業績導向之下的店面管理就會直接演變成為業績壓力硬性施加于店長,店長施壓于店員,從而導致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上,比如過度熱情的貼身服務:從顧客進店之時就貼身跟隨,讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉,最后顧客只好跑掉去下一家店了。 過度推銷的進攻話術:比如說你走進一家服裝店,有些店員就會馬上問你“您想買件什么樣的衣服?”你走到西裝前面,她就說“這款西裝很適合您,現在買還有優惠,很劃算呢。”你走到襯衣面前,她又說“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來,令人不勝其煩。如果在餐館點菜,則總是推薦一些價格較貴的菜品讓你在客戶或朋友面前進退兩難。 過度虛假的套話恭維:你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材,她都會說“您真有眼光,這件衣服很襯您的膚色……”你無論穿上哪件衣服,她都會說“您穿著真的很合身。”你一聽就很假,完全缺乏誠意。 本來多招幾個店員是為了增加銷售額,培訓店員也是為了增加銷售額,可是結果卻事與愿違,店員的接待及服務方式往往都因為過了一個“度”,不僅沒有起到“攬客”、“成交”的效果,反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個別店員的自身素質與態度較差導致的,另一方面卻是因為錯誤的管理制度和技能培訓造成的。 顧客溝通的本質:與顧客的潛意識共振 所謂尋求與顧客潛意識的一致性,就是為了與顧客的潛意識共振。 人與人之間的溝通中,你如果能夠找出對方潛意識里的那個“頻率”——即他心里的潛臺詞,然后讓自己也調到相同的頻率,用與對方潛臺詞一致的話語與之溝通,對方就一定會與你產生共鳴,最后不知不覺就跟著你的思路走了——這種銷售技巧開始被越來越多的企業應用,被稱之為:“攻心銷售”,或者“催眠式銷售”。 舉個簡單的例子: 一位顧客逛商場,經過某品牌的服裝店,想隨便看看。 她心里的頻率就是“隨便看看”。 如果店員說:“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐,您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款。”表面上這句話沒什么毛病,而且我見過幾乎%的店員都會用類似的句式,但實際上已經與顧客的頻率不對了。 顧客往往都會說:“我隨便看看。”——這是她本能的回答,代表著她的潛意識,其實,顧客已經否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個關于“買”的假設。她在回答時已經有了一絲不愉快,而且雙方還都不一定能察覺。 但如果店員直接說:“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐,您是來看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款。”顧客往往都會說:“是啊,我隨便看看。”她在回答時一定是輕松愉快的。 有些銷售培訓說“問對問題賺大錢”,還有些培訓說“要讓顧客連續說yes!”,其實講的都是同一件事情,就是要問與顧客潛意識一致的話題,使顧客很自然的回答“是的”。 因此,當顧客進店,不要總是習慣性的問顧客:“您想買什么?”因為從這句話開始,你就已經開始趕客了。 實在不知道該說什么,還不如什么都不說,跟顧客保持一定的距離,靜靜的觀察顧客的舉動,發現顧客有需要才積極上前給予合適的幫助,反而更能提升業績。 貼身服務顧客,看似主動出擊促進銷售,實際上可能失去更多。 比如店內有名店員,來了名顧客,貼身銷售可能既沒有搞定名顧客,又冷落了另外名顧客——其中很可能真有想買的。 反而每名店員都認真觀察、名身旁的顧客,及時反應,成交的可能性會更大。 說服顧客的本質:讓顧客放心 店面銷售中還會遇到另外兩個最常見的問題,就是顧客總是愛說“太貴了”和“質量沒問題吧?” 很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來,用各種理由、專業知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理,質量肯定沒有問題之類。 本來,當顧客開始說“太貴了”和“質量沒問題吧?”的時候,往往都是發出了購買信號,只是需要進一步確定,并得到一定的肯定或保障,然而你一旦開始跟顧客講道理,那又變成“趕客”了。 這時候,我們需要做的其實只有一點,那就是讓顧客放心,或者說安心。 如果顧客說“太貴了”,他的潛臺詞其實就是:“你們這里不會賣得比別人貴吧?”因此,你需要讓他感到安心:“先生,如果同一時期您發現哪里比我們便宜,我保證雙倍退還差價!” 如果顧客說“質量沒問題吧?”,他的潛臺詞其實就是:“萬一質量有問題怎么辦?”因此,你需要讓他感到放心:“先生,如果七天之內您發現質量問題,我們無條件退貨。同時,一年之內免費保修……”諸如此類。 總之,為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”,我們需要對店員進行更加有效的訓練,提高銷售溝通水平。 溝通從心開始——多了解顧客的潛在需求。

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